PEMANFAATAN KNOWLEDGEBASE MENGGUNAKAN ARTIFICIAL INTELLIGENCE DALAM PERANCANGAN SISTEM HELPDESK PT WIJAYA KARYA (PERSERO) TBK

Penelitian ini bertujuan untuk merancang sistem helpdesk di Divisi IT PT Wijaya Karya guna mengurangi pembuatan tiket layanan serupa yang diajukan oleh berbagai pengguna dan meningkatkan responsivitas serta pengalaman pengguna. Pada perancangan sistem ini memanfaatkan kecerdasan buatan untuk memberikan knowledgebase yang lebih efektif dan memperbarui tampilan antarmuka pengguna agar lebih modern dan mudah digunakan.
Metode penelitian yang digunakan yaitu waterfall. Tempat penelitian dilakukan di Divisi IT PT Wijaya Karya. Subjek penelitian mencakup pengguna sistem helpdesk yaitu seluruh pegawai PT Wijaya Karya yang mencakup Divisi IT. Sumber data berasal dari observasi langsung, wawancara, dan analisis tiket yang masuk. Teknik pengumpulan data melibatkan observasi, wawancara mendalam, dan analisis dokumen. Instrumen penelitian berupa panduan wawancara dan melakukan observasi. Teknik analisis data dilakukan dengan cara menganalisis pola masalah yang sering terjadi dan kebutuhan pengguna, serta memvisualisasikan desain sistem menggunakan software StarUML.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa banyak tiket serupa diajukan berulang kali, menandakan kurangnya panduan efektif dalam sistem yang ada. Tampilan sistem yang kurang responsif juga ditemukan sebagai faktor yang mengurangi kepuasan pengguna. Solusi yang diusulkan yaitu melakukan perancangan ulang sistem dengan knowledgebase berbasis AI untuk memberikan panduan otomatis kepada pengguna sebelum pembuatan tiket dan membuat tampilan antarmuka pengguna yang lebih responsif. Pengujian prototype menggunakan website Maze dengan 11 responden menunjukkan skor usability sebesar 89%, yang termasuk dalam kategori high. Dengan solusi perancangan ini, diharapkan ketika telah dilakukan implementasi sistem, jumlah tiket yang berulang dapat berkurang, efisiensi divisi IT meningkat, dan kepuasan serta pengalaman pengguna menjadi lebih baik.